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撰文/王迪慧

晚上7點，下班到家剛剛5分鐘不到的林女士準時收到了餓了么騎手送來的冰淇凌和晚飯食材，而這些商品都來自她家附近的超市。“每天下班到家都不早了，根本沒精力去逛超市，還是線上點外賣最方便。”

“線上下單，最快1小時送達”的模式早已不局限于餐飲外賣。近年來，越來越多消費者的外賣需求由餐飲延伸至各類商品，由此帶動了商超零售對于到家業務的加速布局。

從大的配送鏈路來看，無論是餐飲外賣還是超市外賣，整體都是“到店取貨—配送—送達”的過程，但落到細節處二者卻存在不小差異，而這也使得超市外賣無論在系統模型還是調度策略上有別于餐飲外賣。

那么，超市外賣究竟是如何送到消費者手中的？其中又有哪些不為人知的獨特設計？

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為商超定制駐店模式

位于杭州石橋路399號的大潤發，以四層結構、超過2萬平的面積囊括了種類齊全的各式商品，是附近居民滿足日常生活所需的重要供應渠道。但很少有人知道，在這座大型建筑的背面還有一個面積并不算大的配送站點，而這個規模不大的站點，卻是這家超市能夠為附近5公里居民提供到家服務的重要紐帶。

這一站點是餓了么為石橋路大潤發門店設立的駐店配送站。該站點與門店倉庫相連，消費者線上下單后，倉庫內相應的商品通過傳送履帶運至配送站點內，站點內的騎手再進行商品核對，最后裝箱進行配送。

消費者對于日用百貨、生鮮食雜的即時性需求大大增加，帶動了商超百貨等到家業務的快速增長。有別于餐飲外賣供應點多且分散，超市外賣有著同一區域內供給點較少，單一供給點服務能力強的特征。尤其是大型商超，一家即可很好地滿足消費者的復合需求，因此呈現出取貨點集中、單店訂單密集的趨勢。

正是為了滿足這種趨勢變化，餓了么為商超定制了駐店配送模式。當商超門店訂單密度達到一定要求，餓了么就會為其提供駐店配送服務，即配送站駐扎在門店倉庫附近，實現“倉配一體”。據站長肖龍軍介紹，站點日均配送外賣可達上千單。

無論對于平臺、商超還是消費者，駐店配送模式帶來的最大優勢就是履約效率的提升。不同于普通外賣騎手需要去不同的門店取貨，駐店站點內的騎手只需為單一門店做配送服務，在運力分配和配送時間的精準度上都有來很大提升。

“有時候，線上下單的用戶未必是想你送的越快越好，比如有些人會在下班回家的路上下單，你要是送快了，他沒準還沒到家，重要的還是按照他們要求的時間送上門。所以今年我們餓了么的新口號是‘放心點，準時達’。”站長肖龍軍說。

除了準時達，在駐店配送模式下，商超外賣的配送半徑較普通外賣訂單有所延長。據站長肖龍軍透露，最遠配送區域距離門店可超過5.5公里。

目前，除了大潤發，三江購物、天虹超市等大型商超同樣有餓了么為相應門店提供駐店配送服務。

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準時率提升至99.6%

歸根到底，餓了么推出的駐店配送模式，是依據商超外賣與餐飲外賣的差異，為有需求的大型商超提供的個性化配送方案。

事實上，商超外賣與餐飲外賣在履約細節上的不同還有很多，因此，大到系統模型、小到騎手分揀裝箱，商超配送都有一套獨特的標準化的解決方案。

以配送端最為重要的運力分配來看，傳統的餐飲外賣日內波峰波谷明顯，訂單集中在一日三餐的時間段；而商超外賣的訂單日內波動則相對平穩，更多地受和各類促銷節點影響。如何在促銷來臨時預估單量來調整運力儲備成為關鍵。

肖站長表示，由于餓了么駐店模式僅為單個門店服務，因此對運力的調度會更加精細。“我們有專門的運力儲備模型，會根據模型得到一個預估單量值，這樣可以提前準備好需要增加的騎手，以應對大促帶來的訂單暴增。”據悉，運力儲備模型的預估單量值會綜合歷史大促情況、大促目標預測達成情況等一系列維度加權計算得出。

除了通過運力儲備模型應對特殊的大促節點，在肖站長看來，想要真正做好商超外賣的配送，更重要的是日常細節的把控。在站點的操作臺上，騎手小方迅速地完成了二次分揀裝袋，但這看似簡單的分揀卻也并不簡單。“商超品類非常多，有分輕重，有分生熟，有分冷熱……在裝箱和分揀包裝的時候，哪些該先入袋，哪些不能放在一起等等，都是有規范的。”

據悉，餓了么在內部專門成立了一支騎手培訓課程研發小組，先由業務人員根據品牌需求、行業規范，輸出配送SOP，課程研發組再根據SOP提煉優化，推導需要的配送技能甚至配送工具，配送工具會有另外專門的團隊研發，課程組則會對SOP進行反復試驗，形成可以輸出給騎手的課程。制作完課程后，會根據知識的重要程度制訂不同的考核標準。對于必備的技能，需要考核通過后才能上崗。

肖站長透露，商超外賣騎手從入門到上手，培訓期至少需要十幾天，“正常熟練的騎手一天能配送四十多單，新騎手則會讓他從幾單、十幾單慢慢來，循序漸進。”

商超品類繁多的特點不僅讓二次分揀需要更多技巧，對于配送裝備也提出更高的要求。可以看到，商超外賣騎手所配備的配送箱相較普通外賣餐箱更大，隔熱保溫效果也更佳。“針對特殊的商品也有特殊的裝備，夏天點冰淇凌的尤其多，所有這類冷凍、生鮮產品我們都有單獨的‘小藍盒’。”小藍盒中配有冷媒冰袋，可以實現配送過程中的溫度控制，確保凍品不化。得益于精細的配送解決方案，站點的外賣準時率提升至99.6%。

03

即時物流是個“精細活”

近年來，線下客流減少，已經成為部分城市大型商超所面臨的現狀。中國連鎖經營協會發布《2021年中國超市TOP100》顯示，2021年，Top100超市企業整體銷售規模呈下降態勢。

實體零售企業迫切需要尋找發展新增量。而“線上下單，最快1小時送達”的到家業態在疫情等因素的催化下，成為了如今不少消費者的首選，這不僅有以Z世代為代表的年輕消費者，甚至不少中老年群體也逐漸接受并習慣于點商超外賣。

在此情況下，線上線下融合的模式成為商超的必然選擇，不少商超企業紛紛加碼到家業務。前不久，A股上市商超公司集中披露了2022年上半年業績。在這些業績報告中不難看出，不少零售龍頭企業已然將“到家業務”定為新一輪增長曲線與未來關鍵。

以商超外賣、到家業務為代表的即時零售是全渠道零售的重要組成部分。中國連鎖經營協會會長裴亮曾表示，它不是單純依靠線上的流量，而是通過對現有線下資源的整合，使得平臺和線下零售商的合作形成一種1+1>2的能力。線下門店作為履約的終端和商品存儲的終端，加上即時零售的賦能，價值得以再利用。

專業的人做專業的事，當商超企業意識到全渠道的重要性，相比于自建配送團隊、打造線上系統，他們更愿意與本就擁有履約團隊和完整解決方案的平臺進行合作，而這為即時物流打開了巨大的創新和市場窗口。據艾瑞咨詢測算，2025年即時零售平臺交易規模可達1.2萬億。

在業內人士來看，商超本就品類繁多，隨著即時零售從應急性轉變為日常化，消費者需求也呈現出多樣化趨勢，作為提供配送解決方案的服務平臺，想要更好地在本地生活行業立足，需要更好地針對不同的場景、需求為商超企業提供更加精細化的解決方案。

餓了么已經進行了探索：在組織上，采用駐店配送模式；在運力調度上，通過數字化手段精確預估計劃運力與計劃人效；在服務流程上，定制騎手培訓課程，規范服務話術與服務裝備……送外賣，不是個“粗活兒”，而是個“精細活兒”。

今年夏季行動期間，餓了么小步快跑，在商超行業沉淀出一套即時物流解決方案。通過建立確定性服務標準，即時物流的精細化發展已成為行業共識。