聯(lián)商網(wǎng)消息：90后小蘭是林清軒門(mén)店的一名導(dǎo)購(gòu)員，今年618期間與往年相比格外忙碌，下班回到家小蘭躺在沙發(fā)上便不愿在動(dòng)彈。手機(jī)的釘釘不時(shí)的收到信息提醒，又有顧客在天貓上下單了，她盯著手機(jī)屏幕臉上洋溢著甜美的微笑，心里更是一種說(shuō)不出的心滿(mǎn)意足，剛剛上班的疲勞感頓時(shí)煙消云散。

小蘭收到釘釘信息為何如此興奮？原來(lái)林清軒通過(guò)導(dǎo)購(gòu)的釘釘和手淘綁定，只要顧客添加了導(dǎo)購(gòu)的釘釘，她在天貓上下的每一單，都算做該導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)，并且與店內(nèi)做出的銷(xiāo)售拿到同樣多的提成，這樣員工即便在休息時(shí)間，只要線(xiàn)上有銷(xiāo)售仍然有錢(qián)拿。這還僅僅是釘釘帶給林清軒其中的一個(gè)變化。

林清軒這一線(xiàn)上線(xiàn)下徹底打通的新零售變革，是從今年2月6日推行全員使用釘釘開(kāi)始。在全員使用僅四個(gè)月的時(shí)間便迎來(lái)全年的618大促，與往年不同，林清軒今年的業(yè)績(jī)卻很不錯(cuò)，6月1日－6月20日林清軒線(xiàn)下銷(xiāo)售翻了三倍，即使最難啃的上海市場(chǎng)也增長(zhǎng)105％，翻了一倍多。

這半年林清軒都做了哪些調(diào)整？釘釘?shù)降讕?lái)了哪些幫助？6月23日，林清軒創(chuàng)始人孫來(lái)春在深圳接受了《聯(lián)商網(wǎng)》等媒體專(zhuān)訪(fǎng)。

初識(shí)釘釘

時(shí)間倒回到今年2月6日，孫來(lái)春在淘寶大學(xué)分享林清軒2017年雙十一數(shù)據(jù)，特別提到企業(yè)利用阿里的新零售天梭計(jì)劃兩周增加81萬(wàn)粉絲的戰(zhàn)績(jī)，顯然他對(duì)這個(gè)數(shù)字頗感滿(mǎn)意。

分享結(jié)束，孫來(lái)春與天貓新零售平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理葉國(guó)暉做了短暫交流，不經(jīng)意間提到自己遇到的一個(gè)痛點(diǎn)，就是導(dǎo)購(gòu)與顧客相互添加微信后，如果導(dǎo)購(gòu)跳槽就意味著客戶(hù)資料就被帶走，公司業(yè)務(wù)因此就會(huì)斷線(xiàn)。當(dāng)然孫來(lái)春提到的這個(gè)痛點(diǎn)是當(dāng)前中國(guó)線(xiàn)下零售企業(yè)共同面臨的問(wèn)題，如何做到導(dǎo)購(gòu)與顧客實(shí)時(shí)互動(dòng)，同時(shí)又能解決數(shù)據(jù)安全。

葉國(guó)暉告訴孫來(lái)春，現(xiàn)在有這么一個(gè)東西你們要不要試一下？就是手機(jī)釘釘加手淘的模式，讓導(dǎo)購(gòu)跟顧客用釘釘掃碼，掃到手淘上，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)釘釘和客人做溝通交流，而手淘把促銷(xiāo)信息或優(yōu)惠券精準(zhǔn)推送給顧客，這樣就把零售中的溝通、推廣、銷(xiāo)售、服務(wù)徹底線(xiàn)上線(xiàn)下打通，同時(shí)解決業(yè)務(wù)在線(xiàn)的問(wèn)題。

“其實(shí)原來(lái)我不想用釘釘，用微信用慣了，用釘釘干嘛？但這解決了一個(gè)問(wèn)題，讓導(dǎo)購(gòu)的資料不再丟失，打通后導(dǎo)購(gòu)用釘釘跟顧客互動(dòng)，手淘可以對(duì)促銷(xiāo)信息和優(yōu)惠券實(shí)施精準(zhǔn)推送。既解決客戶(hù)流失，又解決了騷擾顧客的問(wèn)題�！睂O來(lái)春告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，他意識(shí)到這是當(dāng)前解決林清軒痛點(diǎn)的最好工具和最佳方案。

孫來(lái)春之所以下定決心在公司推行使用釘釘，還源于他與釘釘團(tuán)隊(duì)的接觸。

“我沒(méi)見(jiàn)無(wú)招之前的印象，就是覺(jué)得這是一個(gè)高高在上的人。真正見(jiàn)他的那天，其實(shí)我是感動(dòng)了。”孫來(lái)春說(shuō)，他說(shuō)的無(wú)招，就是釘釘CEO陳航，在阿里內(nèi)部，陳航的花名叫無(wú)招。

孫來(lái)春第一次去釘釘辦公室見(jiàn)無(wú)招就令他感到吃驚，確切的說(shuō)是感動(dòng)！看到無(wú)招風(fēng)塵仆仆的背著大包來(lái)迎他，用當(dāng)下時(shí)髦的話(huà)講非�！皩沤z”。在無(wú)招的辦公室，孫來(lái)春看到，破辦公桌旁邊堆了一堆破紙箱子，桌子上有很多的布條子，根本看不出這是一個(gè)CEO的辦公室。但兩人初次見(jiàn)面，無(wú)招用兩個(gè)半小時(shí)給他聊釘釘。為了讓他更好的體驗(yàn)釘釘，無(wú)招一會(huì)搬一臺(tái)打印機(jī)進(jìn)辦公室，一會(huì)拿一個(gè)wifi盒子回來(lái)，一會(huì)拿一個(gè)人臉識(shí)別的東西，熱的滿(mǎn)臉大汗。

晚上兩人吃飯也非常簡(jiǎn)單，“找了一個(gè)很不起眼的小飯館，椅子皮都掉了，炒了點(diǎn)土豆絲，然后在一塊，也不喝酒，就是幾盤(pán)破毛菜，一人來(lái)了一碗米飯，吃完了之后又開(kāi)始聊，一直聊到半夜�！睂O來(lái)春回憶起來(lái)仍記憶猶新。

“正是因?yàn)楹蜔o(wú)招的第一次接觸，我覺(jué)得我們公司變得很高大上，我都有點(diǎn)自責(zé)，我們公司當(dāng)時(shí)說(shuō)二次創(chuàng)業(yè)，我覺(jué)得無(wú)招這才是真正的從頭再來(lái)，二次創(chuàng)業(yè)。把自己的姿態(tài)放的很低，對(duì)待客戶(hù)全心全意，一切以工作為核心。釘釘?shù)浆F(xiàn)在這么大規(guī)模，依然還在拼搏，依然這么熬夜，我們何德何能就想瞬間成功呢？我們應(yīng)該把無(wú)招他們這種拼搏的精神，以事業(yè)為核心的精神學(xué)過(guò)來(lái)，所以這就是根本的原因，我相信他，我也相信釘釘?shù)奈磥?lái)，一點(diǎn)都不神秘，不高大上，非常務(wù)實(shí)。”孫來(lái)春表示。

被釘釘產(chǎn)品特性所吸引，也被釘釘人的拼搏精神所感動(dòng)，“直到現(xiàn)在，半夜我跟他商量什么事，他都及時(shí)回復(fù)。所以我就完全不加任何條件的，全力擁抱釘釘�！睂O來(lái)春補(bǔ)充道。

釘釘大顯身手

對(duì)使用微信習(xí)慣的員工而言，如何讓員工裝上釘釘是非常困難的。其次如何讓員工用釘釘跟顧客互動(dòng)同樣也是一個(gè)難點(diǎn)。做事向來(lái)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的孫來(lái)春，認(rèn)定一件事情就要快速執(zhí)行落地。

春節(jié)過(guò)后的3月7日晚上，林清軒計(jì)劃用釘釘干一件大事，讓導(dǎo)購(gòu)在釘釘上推活動(dòng)，掃碼用智能導(dǎo)購(gòu)，這也正式開(kāi)啟林清軒使用釘釘?shù)牡谝徽獭?

但第一仗并不順利，當(dāng)天晚上林清軒內(nèi)部發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)。爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)在于，線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)與線(xiàn)上平臺(tái)做競(jìng)爭(zhēng)十多年了，大家內(nèi)心一直是水火不容，顧客來(lái)到門(mén)店看中一款商品，你給她又擦又弄，但是她回家上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了，這樣導(dǎo)購(gòu)就瘋了，因?yàn)檫@些導(dǎo)購(gòu)的收入主要依靠業(yè)績(jī)提成。

化解問(wèn)題的重點(diǎn)在于，使用釘釘產(chǎn)生的線(xiàn)上銷(xiāo)售部分應(yīng)該給導(dǎo)購(gòu)多少提成。“很多人建議把線(xiàn)上提成的20％或50％給導(dǎo)購(gòu)就可以，最好不要全給。當(dāng)時(shí)為了這個(gè)事，我說(shuō)就得百分之百的給，你有所保留，員工也會(huì)有所保留�！睂O來(lái)春在這個(gè)事上進(jìn)行了最終拍板。

經(jīng)過(guò)這次調(diào)整后的林清軒，門(mén)店來(lái)一位顧客，導(dǎo)購(gòu)只要服務(wù)的讓她滿(mǎn)意，將來(lái)這位顧客在線(xiàn)上的購(gòu)買(mǎi)也算自己的，顧客離店以后導(dǎo)購(gòu)還可以通過(guò)釘釘進(jìn)行交流。顧客打開(kāi)的是手淘端，看著廣告，同時(shí)商家還跟你交流，這是一種很不錯(cuò)的體驗(yàn)效果。

這樣一個(gè)調(diào)整，不僅激發(fā)了導(dǎo)購(gòu)的工作積極性，最為難得的是釋放了顧客的自由購(gòu)買(mǎi)度�，F(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)光明正大、落落大方地跟顧客說(shuō)，你在手機(jī)淘寶和天貓上買(mǎi)都可以，我一樣可以在店里給你服務(wù)。顧客再也不用在店里試用后，偷偷摸摸的用手機(jī)搜索線(xiàn)上的價(jià)格，顧客的自由購(gòu)買(mǎi)度一旦被打開(kāi)，這是徹底的解決了線(xiàn)上線(xiàn)下競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)相互融合的新零售。

正是因?yàn)榱智遘帯疤熵埞倬W(wǎng)化、導(dǎo)購(gòu)客服化”模式的出現(xiàn)，今年618大促期間的6月1日－20日，林清軒線(xiàn)下業(yè)績(jī)翻了三倍，而最難做的上海市場(chǎng)也增長(zhǎng)105％，翻了一倍多。

“我個(gè)人認(rèn)為業(yè)績(jī)之所以有三倍增長(zhǎng)，原因是釋放了顧客的自由購(gòu)買(mǎi)度，這件事非常關(guān)鍵。人家愿意在哪買(mǎi)就在哪買(mǎi)，你這樣讓顧客不爽讓員工也不爽，還不如簡(jiǎn)單一點(diǎn)，讓顧客也爽員工也爽就成了。”孫來(lái)春對(duì)此評(píng)價(jià)道。

至此，林清軒新零售探索終于找到自己的途徑。途徑的核心是站在消費(fèi)者的角度考慮，釋放顧客的自由購(gòu)買(mǎi)度，他愿意在哪買(mǎi)就在哪買(mǎi)，甚至坐在馬桶上，躺在沙發(fā)上都可以完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，可貴的是依然能得到線(xiàn)下店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

給實(shí)體零售轉(zhuǎn)型四點(diǎn)建議

孫來(lái)春告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，林清軒是從2017年雙十一開(kāi)始才重視線(xiàn)上的，畢竟現(xiàn)在是新零售時(shí)代。今年618我們頭一回進(jìn)天貓主會(huì)場(chǎng)，并無(wú)折扣，跟線(xiàn)下基本保持接近的價(jià)格。但今年線(xiàn)下輕松翻了三倍，線(xiàn)上的可能只占15％左右。但未來(lái)的界限越來(lái)越不清晰，比方說(shuō)今天翻三倍，未來(lái)可能1.5倍是來(lái)自于線(xiàn)下顧客，因?yàn)榱智遘幏砰_(kāi)了購(gòu)物自由度。

對(duì)于當(dāng)前還沒(méi)找到轉(zhuǎn)型路徑的實(shí)體零售而言，該如何做呢？孫來(lái)春給出四點(diǎn)建議：

第一、舍得去做利益分配。能夠照顧到線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)的生存空間，不要打壓和顛覆他們�？萍贾菩铝闶鄣恼Q生，在這個(gè)大背景下最重要的是先解決人性問(wèn)題，就是利益分配，這件事不解決，一切新零售轉(zhuǎn)型都是胡說(shuō)八道，甚至對(duì)線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)而言就是耍流氓。

只有利益分配這件事解決了，才能從根本上打破線(xiàn)上線(xiàn)下邊界，就是沒(méi)有邊界。對(duì)顧客而言實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地購(gòu)買(mǎi)和享受服務(wù)，有個(gè)購(gòu)買(mǎi)自由度，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言不管線(xiàn)上線(xiàn)下的銷(xiāo)售都能有同樣的收入保障，對(duì)商家而言就有了銷(xiāo)售額和利潤(rùn)。真正讓三者都滿(mǎn)意。

第二、IT系統(tǒng)要升級(jí)。系統(tǒng)如果升級(jí)不到位，新零售變革很難徹底完成。今天林清軒之所以在顧客掃碼之后能抓住數(shù)據(jù)，核心在于自己的數(shù)據(jù)銀行跟阿里的數(shù)據(jù)銀行能有效對(duì)接，必須讓員工感覺(jué)到企業(yè)的系統(tǒng)是及時(shí)精準(zhǔn)的，IT系統(tǒng)升級(jí)就顯得非常重要。

據(jù)了解，林清軒與阿里投資百盛軟件聯(lián)合開(kāi)發(fā)了一套中財(cái)系統(tǒng)，相當(dāng)于航空母艦的中樞系統(tǒng)，這套系統(tǒng)打通后，企業(yè)的數(shù)據(jù)可以快速高效運(yùn)行。同時(shí)林清軒善于與外部的IT系統(tǒng)相結(jié)合，快速反應(yīng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)適合自己的軟件。

第三、找到合適的人才。在孫來(lái)春看來(lái)，純電商的人做新零售并不適合，純電商思維的人天馬行空做不來(lái)新零售品牌。其次線(xiàn)下的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人做新零售也不合適，他們固定的線(xiàn)下思維實(shí)際上難以改變。第三，原來(lái)線(xiàn)上線(xiàn)下做銷(xiāo)售的不適合，但是做市場(chǎng)策劃和IT可以放在新零售的崗位上。

第四、要有清晰的品牌定位。正如林清軒的核心產(chǎn)品是山茶花潤(rùn)膚油，所以林清軒的品牌定位就是“山茶花煥膚修復(fù)”。所以在新零售時(shí)代，品牌沒(méi)有明確定位就很難進(jìn)行傳播，產(chǎn)品也就很難觸達(dá)給直接消費(fèi)者，傳播效果也就不明顯。

所以，新零售要干的事就是把原有的線(xiàn)上線(xiàn)下分配比例打破，調(diào)整員工關(guān)系，釋放員工生產(chǎn)力，讓他們真正為自己干，回到家下班時(shí)間也是為自己干。而且不是通過(guò)打電話(huà)、發(fā)微信、發(fā)短信這樣大家厭煩的騷擾形式，而是通過(guò)淘寶、天貓精準(zhǔn)推送。

從3月7日開(kāi)始的兩場(chǎng)活動(dòng)，林清軒累積了100多萬(wàn)釘釘粉絲，而粉絲數(shù)量依然保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)。而據(jù)《聯(lián)商網(wǎng)》了解，釘釘現(xiàn)在企業(yè)用戶(hù)已達(dá)700萬(wàn)。而在快消行業(yè)服飾、化妝品等領(lǐng)域，目前特步、安踏、綾致、lily、馬克華菲、林清軒等十幾家都在使用釘釘+手淘這套新零售行業(yè)解決方案。

《聯(lián)商網(wǎng)》從6月24日的釘釘新品發(fā)布會(huì)上獲悉，釘釘重磅推出了釘釘新校招、釘釘新商業(yè)套件、智能導(dǎo)購(gòu)、智能門(mén)禁D2、智能打印云盒P1等新功能。從而為零售企業(yè)打造出簡(jiǎn)單、高效、透明、智能的新工作方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織化變革和精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。而對(duì)于這些新的產(chǎn)品，孫來(lái)春表示，林清軒都會(huì)在企業(yè)中逐步運(yùn)用。

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 程相民）