出品/聯(lián)商專(zhuān)欄

撰文/聯(lián)商專(zhuān)欄 劉曠

圖/聯(lián)商圖庫(kù)

聯(lián)商專(zhuān)欄：近日《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》一文揭示了不少外賣(mài)系統(tǒng)背后存在的問(wèn)題，一時(shí)間引發(fā)了大量有關(guān)騎手安全問(wèn)題的討論。

針對(duì)大眾關(guān)注的這些騎手安全問(wèn)題，美團(tuán)于昨日發(fā)布了一則《感謝大家的意見(jiàn)和關(guān)心，我們馬上行動(dòng)》的回應(yīng)，認(rèn)為“系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決”，同時(shí)針對(duì)更好優(yōu)化系統(tǒng)、更好保障安全、改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式、關(guān)懷騎手與家人、認(rèn)真聽(tīng)取大家意見(jiàn)五方面匯報(bào)了目前的成果和進(jìn)度。

很明顯，面對(duì)這些騎手問(wèn)題，美團(tuán)認(rèn)為解決重點(diǎn)在于平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)及政策優(yōu)化。 從解決問(wèn)題的角度看，平臺(tái)的確是主要的參與者，但是除了平臺(tái)，在外賣(mài)這項(xiàng)服務(wù)中，所有角色都可以多做一點(diǎn)，如此每次服務(wù)才會(huì)更好，行業(yè)才會(huì)有進(jìn)步。

安全問(wèn)題的本質(zhì)

在探討這些騎手問(wèn)題如何解決前，我們需要弄清楚這些問(wèn)題的本質(zhì)，如此才好對(duì)癥下藥，讓解決問(wèn)題的方案來(lái)的更直接有效。

熱文中提及的騎手安全問(wèn)題，具體指的是騎行安全問(wèn)題，出現(xiàn)這些問(wèn)題的直接原因是騎手搶時(shí)間，或者說(shuō)配送時(shí)間很緊。換言之，安全問(wèn)題的出現(xiàn)可以理解為主要由時(shí)間問(wèn)題引起，這也是很多觀點(diǎn)提出“多給外賣(mài)小哥幾分鐘”、“我愿意多等幾分鐘”的原因。

進(jìn)一步看，時(shí)間不足其實(shí)可以由很多原因引發(fā)，比如配送的單子過(guò)載、配送的路線(xiàn)不熟、店家出餐過(guò)慢、其他意外事情耽誤等。當(dāng)這些情況出現(xiàn)時(shí)，騎手某一單配送的時(shí)間可能一下子變得很緊，因而不得不趕時(shí)間，進(jìn)而引發(fā)安全問(wèn)題。

總體來(lái)看，既然騎手問(wèn)題的直接誘因是時(shí)間問(wèn)題，那么修改或放寬騎手配送的時(shí)間，就是一個(gè)看起來(lái)很直接有效的方式。

但值得注意的是，系統(tǒng)為騎手設(shè)定的配送時(shí)間，是根據(jù)用戶(hù)、場(chǎng)景等多種因素考慮得出的。如果是用戶(hù)自身的需求，那么系統(tǒng)相應(yīng)也會(huì)給騎手出更短的時(shí)間。因此，要想完全解決時(shí)間問(wèn)題，還需要更細(xì)致全面的考量。

可靠的解決方案很重要

系統(tǒng)雖然是調(diào)度騎手、分配時(shí)間的主力，但在既定的算法和規(guī)則下，只依靠算法，平臺(tái)和系統(tǒng)不可能防止一切問(wèn)題的出現(xiàn)。

因?yàn)橥赓u(mài)服務(wù)是非常復(fù)雜的，從角色來(lái)說(shuō)，外賣(mài)涉及商家、平臺(tái)、騎手、用戶(hù)四方，從服務(wù)過(guò)程來(lái)看，從用戶(hù)下單到商家出餐再到騎手配送，涉及眾多角色眾多環(huán)節(jié)，每天數(shù)千萬(wàn)單的量一疊加，系統(tǒng)只能用算法解決可以解決的問(wèn)題，像上面提到的路線(xiàn)不熟、出餐慢等情況，系統(tǒng)無(wú)法預(yù)料。

但是平臺(tái)和系統(tǒng)可以做到的是，針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題給出一些靈活的解決方案，讓多方滿(mǎn)意。美團(tuán)在此次回應(yīng)中提到的一些優(yōu)化措施，其實(shí)很具針對(duì)性和可行性。

在優(yōu)化系統(tǒng)措施上，美團(tuán)表示調(diào)度系統(tǒng)會(huì)留給騎手8分鐘的彈性時(shí)間，讓騎手可以等電梯，在路口慢一點(diǎn)。此外，在惡劣天氣下，美團(tuán)還表示系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)配送時(shí)間，甚至停止接單。惡劣天氣下騎手配送時(shí)安全受威脅大，延長(zhǎng)時(shí)間和停止接單應(yīng)該說(shuō)很有必要。

值得注意的是，美團(tuán)還將升級(jí)騎手申訴功能，因惡劣天氣下造成的超時(shí)、投訴，在核實(shí)后將不會(huì)影響騎手考核和收入。這其實(shí)是對(duì)規(guī)則的調(diào)整，是系統(tǒng)算法做不到的事，可以說(shuō)非常人性化。

在安全保障上，美團(tuán)表示將對(duì)正在研發(fā)的智能頭盔進(jìn)行產(chǎn)能擴(kuò)張，而智能頭盔可以讓騎手語(yǔ)音完成操作，APP則可以實(shí)時(shí)測(cè)速。不難看出，智能頭盔在物理防護(hù)功能外，還可以輔助騎手配送，提高他們的配送效率，以及提醒騎手在安全時(shí)速內(nèi)騎行。

針對(duì)一些有困難的最后一公里配送，比如無(wú)法進(jìn)入寫(xiě)字樓、醫(yī)院等場(chǎng)所，美團(tuán)選擇鋪設(shè)智能取餐柜的方式來(lái)解決。面對(duì)不同的用戶(hù)需求，這不僅能給用戶(hù)和騎手更多的選擇，也會(huì)有效提高最后一公里的配送效率。

除了以上系統(tǒng)優(yōu)化和安全保障措施外，美團(tuán)還將改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，加入安全指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，同單量區(qū)間組成新考核標(biāo)準(zhǔn)。這意味著，安全和快速將成為同樣重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣的改變將有效強(qiáng)化騎手的安全配送意識(shí)。

商家和消費(fèi)者可以更有溫度

準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，在外賣(mài)服務(wù)中，平臺(tái)和騎手其實(shí)是商家和消費(fèi)者需求的服務(wù)者。針對(duì)這些騎手問(wèn)題，除了平臺(tái)能夠作出改變外，商家和消費(fèi)者的態(tài)度和力量一樣非常重要。

商家方面，如果騎手取單慢了，或者最后送達(dá)超時(shí)了，可以根據(jù)實(shí)際情況給予更多的理解，此外，考慮到騎手身兼多單的情況下，商家也可以盡可能在保證商品質(zhì)量的情況下，加快出餐速度，為騎手騰出更多配送時(shí)間。

用戶(hù)方面，對(duì)于騎手發(fā)生的一些非故意超時(shí)情況，應(yīng)該給予更多的諒解，為騎手多留出幾分鐘的時(shí)間，這樣也能讓騎手更安全地將商品送達(dá)。此外，在一些特殊情況下，比如騎手不熟悉路線(xiàn)，或者拿錯(cuò)東西的情況下，用戶(hù)也應(yīng)該留出一些耐心，幫助騎手盡快解決問(wèn)題，并拿到自己的商品。

商家和用戶(hù)，其實(shí)可以在很多情況下為騎手多考慮一下，無(wú)論是留出更多的耐心，還是更多的時(shí)間，都對(duì)騎手是一種鼓勵(lì)和幫助，能夠讓他們更安全地完成整個(gè)配送過(guò)程，從而有效降低問(wèn)題發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

如果商家和用戶(hù)能夠在這些細(xì)節(jié)上多做一點(diǎn)點(diǎn)，更人性化，更有溫度，不僅騎手可以更安全高效地配送，而且用戶(hù)外賣(mài)的體驗(yàn)也會(huì)更好，整個(gè)外賣(mài)生態(tài)的發(fā)展也會(huì)更加和諧健康。

平臺(tái)必須成為后盾

面對(duì)騎手問(wèn)題這件事，其實(shí)每個(gè)角色都有改善和努力的空間，都可以做得更好，平臺(tái)可以根據(jù)實(shí)際情況有更加人性化的措施，商家和用戶(hù)則可以給出一些諒解，多方共同努力下，騎手問(wèn)題才會(huì)得到徹底改善。

但平臺(tái)是當(dāng)之無(wú)愧的后盾，一方面，平臺(tái)是整個(gè)外賣(mài)服務(wù)的組織者和驅(qū)動(dòng)者，借助系統(tǒng)優(yōu)化、技術(shù)賦能等手段，可以有效引導(dǎo)騎手、商家和用戶(hù)做的更好；另一方面，平臺(tái)作為外賣(mài)行業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，有能力也有義務(wù)表現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，讓每個(gè)角色感受到更多的溫暖。

因此，在騎手問(wèn)題這件事上，平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)站出來(lái)，牽頭尋找解決方案，讓大眾感受到更有溫度的外賣(mài)行業(yè)。美團(tuán)作為頭部外賣(mài)平臺(tái)，在回應(yīng)中既表現(xiàn)出了良好的態(tài)度，又提出了可靠的解決方法，應(yīng)該說(shuō)非常到位，還體現(xiàn)了大平臺(tái)應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

外賣(mài)這些年發(fā)展很快，更多商家、用戶(hù)和騎手加入，夾雜著更多元的需求和交易量，都使整個(gè)外賣(mài)生態(tài)變得更加龐大復(fù)雜，平臺(tái)作為串聯(lián)完整外賣(mài)服務(wù)的主導(dǎo)者，必須站出來(lái)成為后盾起到良性引導(dǎo)作用，整個(gè)外賣(mài)行業(yè)才能持續(xù)穩(wěn)步且積極地前進(jìn)。