圖片/聯(lián)商圖庫(kù)

用戶給外賣騎手打差評(píng)的絕大多數(shù)原因，其實(shí)是自己對(duì)問(wèn)題的放大的“懲罰”心理作祟，而非為了解決自己?jiǎn)栴}，更非為了優(yōu)化外賣平臺(tái)規(guī)則。

因?yàn)閹椭赓u平臺(tái)規(guī)則并非用戶自發(fā)的價(jià)值訴求，也不可能是用戶能輕易簡(jiǎn)單發(fā)力的事務(wù)。至于為了解決自己遇到的問(wèn)題，客服電話遠(yuǎn)比差評(píng)能解決問(wèn)題，還有效率。

差評(píng)，成為絕大多數(shù)情況下，用戶單方面“懲罰”外賣騎手的一種不對(duì)等特權(quán)。當(dāng)權(quán)利存在不對(duì)等時(shí)，對(duì)于問(wèn)題的不自覺(jué)放大，就成為人性的基本傾向。

“你敢對(duì)我稍有不順心，我有差評(píng)來(lái)治你”。當(dāng)這種心理動(dòng)機(jī)成為打差評(píng)的默認(rèn)習(xí)慣時(shí)，差評(píng)的制度公平性，解決問(wèn)題的實(shí)際有效性，統(tǒng)統(tǒng)不存在了。

同時(shí)，我們又會(huì)大量看到，外賣騎手在送餐時(shí)“祝您用餐愉快”等禮貌用語(yǔ)之余，也會(huì)略帶卑微的希望用戶給個(gè)好評(píng)時(shí)。絕大多數(shù)情況下，用戶的心理也會(huì)樂(lè)于給個(gè)好評(píng)。最終給不給不一定，但是心理上確實(shí)也是傾向給的。予人玫瑰，手有余香嘛！

中國(guó)人的心理習(xí)慣是，在好評(píng)、正常、差評(píng)三者之間，只要對(duì)方做的沒(méi)問(wèn)題，按照基本服務(wù)規(guī)范來(lái)，都認(rèn)為不止評(píng)價(jià)正常，而是要給好評(píng)。這點(diǎn)，很多人在銀行柜臺(tái)、電信營(yíng)業(yè)廳那些有窗口服務(wù)的單位，都有類似習(xí)慣。自然，當(dāng)用戶覺(jué)得要給差評(píng)時(shí)，心理的糟糕感受，甚至覺(jué)得打差評(píng)都不足以平息憤怒。

自此，我們很肯定的認(rèn)為，外賣的評(píng)價(jià)制度，無(wú)論是好評(píng)還是差評(píng)，起到的功能，本質(zhì)上不是在解決問(wèn)題，而是一種精心偽裝的心理安慰手段。成了用戶樂(lè)做順?biāo)饲榈谋阋耸侄危蚴亲躺脩粜睦韾耗畹拇呋瘎?/p>

這就是外賣平臺(tái)甩脫服務(wù)包袱的一種懶政行為。

01

多個(gè)好評(píng)確實(shí)有獎(jiǎng)勵(lì)，但是一個(gè)差評(píng)就要扣錢。配送延期的時(shí)效問(wèn)題，成為很多外賣員遭遇差評(píng)的主要原因。除此之外，還有一些差評(píng)其實(shí)是沒(méi)來(lái)由的。如果一個(gè)外賣騎手送餐時(shí)表情冷淡了一些，而用戶此時(shí)剛好和自己老婆吵架了……對(duì)不起，給你個(gè)差評(píng)，你這個(gè)騎手能怎么滴？這事，騎手又上哪說(shuō)理去？

騎手沒(méi)法解釋，也找不到人解釋，就算解釋了也不一定能修改差評(píng)結(jié)果。這種差評(píng)，完全就是不對(duì)等、不公平的單方面?zhèn)Α?/p>

比起好評(píng)，人們都更擅長(zhǎng)于給差評(píng)。在捍衛(wèi)既得利益、爭(zhēng)取更多權(quán)益上，消費(fèi)者們有著更強(qiáng)的積極性和行動(dòng)力。

就像很多人在淘寶購(gòu)物，經(jīng)常是懶于評(píng)價(jià)，并隨便系統(tǒng)默認(rèn)好評(píng)。但在給差評(píng)這件事上，卻是很義不容辭的。

會(huì)看評(píng)價(jià)卻不發(fā)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)有時(shí)寥寥數(shù)筆、有時(shí)省略為點(diǎn)亮五星、或者直接等到系統(tǒng)默認(rèn)好評(píng)??

因?yàn)檫@類消費(fèi)者在買到一件符合，超過(guò)他的預(yù)期的商品時(shí)，往往是這幾種心理活動(dòng)：

商品好是應(yīng)該的，商家履行了他們?cè)摫M的義務(wù)；超出心理預(yù)期但奈何太懶，在心里默默點(diǎn)個(gè)贊就好；就不夸了，夸多了怕他驕傲。

而在買到一件不甚滿意的商品時(shí)，心路歷程就完全不同了：付出了金錢的我，是與商家達(dá)成了一種契約的。但他卻沒(méi)有很好的踐行契約，這是侵害了我的權(quán)益。我的權(quán)益，我必須守護(hù)。

這是非常常見的消費(fèi)心理學(xué)：損失帶來(lái)糟糕感覺(jué)會(huì)被放大。好比同樣是損失5元錢，一個(gè)是你丟了，一個(gè)是你花5元錢買的冰淇淋一口沒(méi)吃，就掉地上。兩者價(jià)格一樣，但是心理感受差別明顯。

這種心理進(jìn)一步的感受還可以延伸為，買家需要為侵害了我的權(quán)益，而對(duì)我做出賠償。

更有甚者會(huì)覺(jué)得，差評(píng)后商家低聲下氣的返紅包求刪帖，讓自己體驗(yàn)到了掌控他人命運(yùn)、超級(jí)VIP的奇妙體驗(yàn)。

02

對(duì)于好與壞的客觀界定，往往存在頗為微妙的主觀因素。即在旗幟鮮明的好之外，都可以是壞。

旗幟鮮明的好，是需要一些顯性特征的，比如一個(gè)水果吃起來(lái)甜，看起來(lái)新鮮，這些就屬于顯性特征，很容易獲得好評(píng)并在圈子里傳播起來(lái)。

而如果說(shuō)這個(gè)水果是有機(jī)的，但口感上無(wú)明顯差異，那么消費(fèi)者會(huì)很難產(chǎn)生直觀的認(rèn)知，并傾向于給它一個(gè)尚可的評(píng)價(jià)。

社會(huì)學(xué)管這個(gè)叫“150人定律”。人總是對(duì)陌生機(jī)制下的好壞無(wú)感，但納入到熟人經(jīng)驗(yàn)的是非體驗(yàn)，感受非常直觀且強(qiáng)烈。

“它對(duì)身體的好，但是感覺(jué)不出來(lái)。”“它是真有機(jī)的嗎？”一旦有了這種心態(tài)，這個(gè)商品就大概率是一個(gè)“沒(méi)有感情”的點(diǎn)亮五星和默認(rèn)好評(píng)了。

這也是為什么在生鮮電商最如火如荼的2015、2016年，靠著“親戚在平谷種桃、很甜很好吃”的媽媽群能夠蓬勃發(fā)展，并另辟蹊徑的成長(zhǎng)為社群電商。而主打有機(jī)、高端的生鮮電商們則紛紛轉(zhuǎn)型，淡出人們視野。

旗幟鮮明的對(duì)面，是模棱兩可。這意味評(píng)價(jià)可以是好，也可以是壞。

對(duì)于一件材質(zhì)、版型平庸的衣服，披塊布都美的天仙，可能會(huì)寬容的放它一馬。但廣大人間“仙女們”，卻可以挑出它的一萬(wàn)種錯(cuò)處。

對(duì)于外賣騎手的差評(píng)，有著類似的產(chǎn)生路徑。而不同之處在于前者差評(píng)的是實(shí)物，后者差評(píng)的是服務(wù)。

服務(wù)的好與壞，界定起來(lái)更為復(fù)雜。而外賣員作為整個(gè)鏈條的最后一環(huán)，能夠決定的事情很少，但卻背了大部分的鍋。

03

作為商品客單價(jià)不高，履約流程簡(jiǎn)單直觀的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)配送，外賣員本身并不具備作惡的主觀動(dòng)機(jī)。或者說(shuō)，對(duì)于外賣員來(lái)說(shuō)，作惡是一件收益遠(yuǎn)大于成本的事。

不同于電商快遞這種需要多人、跨區(qū)域、多環(huán)節(jié)的物流操作，可以互相甩鍋。眛了這盒飯不過(guò)幾十塊，最后還要賠給用戶，這對(duì)于外賣員來(lái)說(shuō)并不劃算。

而個(gè)別存在的那種往飯里吐口水、偷吃一口這種智障行為。除了爽了一下，完全是損人不利己的。再說(shuō)，真有這種騎手，用戶也不是一個(gè)差評(píng)可以約束解決的。打客服電話，投訴到監(jiān)管部門，或是媒體曝光，才是用戶的有用選項(xiàng)。

回到差評(píng)來(lái)看。在針對(duì)外賣騎手的差評(píng)標(biāo)簽中，有多達(dá)十個(gè)，其中有三分之一都與配送時(shí)效和商品本身有關(guān)。

然而餐品的配送時(shí)效和餐品最后送達(dá)時(shí)的質(zhì)量，與外賣騎手的相關(guān)性很弱，甚至可以說(shuō)很難扯上關(guān)系。

比如餐品翻灑，很多商家的包裝本身就存在bug。而在配送過(guò)程中，很難說(shuō)餐品最后沒(méi)有完好的交給用戶，這個(gè)責(zé)任能算在誰(shuí)頭上。

而被控訴最多的“配送慢”問(wèn)題，也并非由外賣員的主觀意志決定。

事實(shí)上，每個(gè)配送員都希望在單位時(shí)間內(nèi)配送更多的單，因?yàn)檫@對(duì)應(yīng)著更高的收入。

外賣平臺(tái)的制度設(shè)計(jì)，也不允許佛系騎手的存在。從“30分鐘送達(dá)”到“28分鐘送達(dá)”，平臺(tái)宣傳的平均送達(dá)時(shí)間每縮短一分鐘，騎手就需要跑的更快一些。

平臺(tái)的智能派單系統(tǒng)，把騎手們安排的明明白白。

系統(tǒng)算得出配送路線和騎手的奔跑速度，卻算不準(zhǔn)突發(fā)天氣和交通、偶爾發(fā)揮失常的廚師，以及摁不開門禁又打不通電話的收貨人。

總之，外賣騎手這個(gè)職業(yè)的制度設(shè)計(jì)，最大的利益化機(jī)制就在于時(shí)間。外賣騎手為了掙到更多錢，一定要搶時(shí)間送出更多餐。還有，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的外賣，決定了整個(gè)物流過(guò)程，騎手是唯一勞動(dòng)角色。

這個(gè)職業(yè)的激勵(lì)制度決定了，騎手在任何主觀作惡的情況下，得不到一點(diǎn)實(shí)際好處。又不會(huì)像快遞那樣，履約時(shí)效存在跨區(qū)域協(xié)作的不確定情況。

因此，只要沒(méi)有天氣和堵車問(wèn)題，騎手以最快速度完成送餐，獲得提成并立即投入到下一單的配送，就是符合“制度帶來(lái)文明”的完美邏輯。

一個(gè)在制度上就不存在騎手作惡能帶來(lái)好處；而時(shí)間和服務(wù)又是激勵(lì)騎手收入的制度性約束；加上騎手在整個(gè)配送過(guò)程中并不能主觀決定意外事件（天氣、堵車）發(fā)生；尤其是差評(píng)的單方面有利于，不利于雙方的公平性，以及對(duì)問(wèn)題的解決遠(yuǎn)不如客服電話。

結(jié)合以上四個(gè)要素，我們不禁要問(wèn)，為什么外賣平臺(tái)還會(huì)留有一個(gè)差評(píng)制度的存在？

04

這個(gè)制度，可能從一開始，就是一個(gè)為了規(guī)避核心問(wèn)題的安慰劑。就像有些公司，設(shè)置一個(gè)發(fā)泄室。員工甚至可以對(duì)著老板的照片大罵發(fā)泄，但是實(shí)際工作中，老板想怎么欺負(fù)員工，還是繼續(xù)怎么欺負(fù)。員工以為自己得了便宜，其實(shí)老板才是笑到最后的那個(gè)人。

我們來(lái)仔細(xì)看看這個(gè)道理。配送員想多掙錢，就要多接單。接單多了時(shí)效就慢了，用戶體驗(yàn)自然也就低了。

用戶不爽，可以給外賣員和商家差評(píng)。然后配送員被扣錢，商家曝光度、轉(zhuǎn)化率都降低了。用戶覺(jué)得撒了氣，自己作為上帝的尊貴感也彰顯了，也就消氣了，繼續(xù)點(diǎn)外賣。

唯獨(dú)，攛這個(gè)局的外賣平臺(tái)，沒(méi)有因此有任何損失。平臺(tái)與外賣平臺(tái)制度之間的隱性矛盾，成功被轉(zhuǎn)化成了用戶與配送員、餐飲商家關(guān)于用戶體驗(yàn)的矛盾。

明明打平臺(tái)客服電話，一直都是對(duì)騎手和用戶，更高效的解決方式。

但顯然平臺(tái)并不推崇用戶走這個(gè)路徑，因?yàn)閷?duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)成本太高了。這等于逼著平臺(tái)得養(yǎng)一個(gè)多大客服天團(tuán)，才能cover的了這么多雞毛蒜皮的小糾紛。

這就是為什么當(dāng)外賣小哥為了趕時(shí)效闖紅燈、在電梯里哭，甚至與用戶互相傷害時(shí)，差評(píng)這種不解決實(shí)際問(wèn)題的機(jī)制依然存在。

更讓平臺(tái)感到欣慰的是，用戶依然還在樂(lè)此不疲的討論著“該不該給外賣小哥”差評(píng)， 而不問(wèn)為什么我的外賣總是有這些bug。

這背后有一種清奇的腦回路：當(dāng)一個(gè)bug長(zhǎng)期存在且難以逆轉(zhuǎn)時(shí)，人們會(huì)自覺(jué)賦予它合理性并說(shuō)服自己接受，轉(zhuǎn)頭去歸咎與一些外部因素并指責(zé)和懲罰他們。

所有的不滿情緒都需要出口，指責(zé)和懲罰自己力所能及的人和事，就成了成本最低的方式。

而差評(píng)，就是平臺(tái)賦予用戶的武器，讓制度設(shè)計(jì)之外的其他人，不自覺(jué)的當(dāng)作互相傷害的武器。

更為詭異的是，外賣平臺(tái)其實(shí)非常樂(lè)于美化外賣騎手的職業(yè)道德感。這個(gè)職業(yè)的從業(yè)者天然的社會(huì)基層性，導(dǎo)致那些“單親爸爸帶著小孩送外賣”、“外賣騎手出了車禍也要送餐”、“會(huì)英語(yǔ)能炒菜等十項(xiàng)全能的騎手”……大量這些富有道德感和樂(lè)趣的案例，頻繁出現(xiàn)在新聞媒體或社交媒體。

一邊在具體案例中，釋放用戶可以單方面差評(píng)騎手的制度。一邊又在公共領(lǐng)域，讓用戶對(duì)騎手這個(gè)群體產(chǎn)生道德好感。

這種制度，你有沒(méi)有在別的制度那里看到相似感？請(qǐng)問(wèn)，你們還在討論“該不該給外賣小哥差評(píng)”嗎？