來源/后浪研究所

作者/邱瑜敏

十年互聯網背景的產品經理、海外商學院的助教、科技作者何婷婷，現在，有了一個新身份，騎著新國標小電動車的外賣騎手。

“聽瀾”，是她在騎手平臺上的名字，她主要在天津跑外賣，也在杭州送過兩天。從九月底開始做騎手，她送過漢堡炸雞、經典原味薯片、紅絲絨奶茶以及中學生全套習題。

把何婷婷拽進外賣系統里的，是互聯網人“下海”送外賣的「新浪潮」，以及她對騎手行業的好奇心，她想做那個走進系統的人。

作為一個新手，她「不斷奔跑，不斷超時，不斷被扣錢，不斷申訴，駁回，又申訴，又駁回」，她沒想掙錢，調侃自己不倒貼就是努力了。

九月底開始送外賣，她把近五十天的經歷和見聞寫成日記，記錄倒在地上嚎啕大哭的年輕騎手，在外賣車上談戀愛的情侶，雙手合十給她鞠躬的顧客，以及在路上遇見的更多陌生人。

轉換身份之后，她有了作為騎手的焦慮、難受和崩潰，更有了從產品經理角度的切膚觀察，「平臺一直讓系統讓騎手加快速度，更快的把東西送到，但是卻沒有好好的去做騎手配套的整個產品體系。……我認為平臺所有的地方都需要改進。」

怎么改？「很多問題，他們每一個設計這個產品的人，出來送兩個外賣，他都什么都明白了。」她說。

「后浪研究所」跟何婷婷聊了聊，她寫或者沒有寫在日記里的那些產品觀察和外賣故事。在接通電話前，她正往寫字樓送一單甜品下午茶。那天午后晴朗，不冷也不熱，是外賣員會喜歡的溫度，何婷婷有些開心，「太好了，今天天氣挺好的。」

以下，是她的自述。

01

花了1小時，只掙了一塊錢

8月份的時候，我在北京的中關村遇到了一個外賣騎手，他的臉很年輕，但頭發已經很稀疏了，從硬件裝備看，雖然他有美團的外賣箱，一看就是個新手。一般職業快遞員他的車子輪胎很大，跑的快才能贏得過算法，他的車輪胎看起來更適合家庭買菜。

有互聯網氣質的人，他們會很弱不禁風，因為寫字樓里的人沒怎么曬過太陽，他會比別人白，腰腹部的贅肉比人家騎手小哥多，外賣小哥和快遞員大部分是清瘦且手臂有力的，或者是稍微有點胖也不是很壯的那種。

夏天你在外面看見他，他還帶個冰袖，一看就是從寫字樓出來的。

前一段時間行業發生了比較大的變動，我聽到很多熟悉的同事，優秀的產品設計者和運營者，一時也找不到很好的機會，他們也在跑單送外賣。生活的壓力是很大的，雖然在大廠的同事有更好的收入或者積蓄，一旦把大家從一個熟悉的軌道中拽出來，收入斷了之后，原本開銷并不會減少。

但沒有人把（送外賣）這個事情當玩一樣的。這些（送外賣的）同學有京東，美團，還有每日優鮮的，工作了七八年的時間，資深而又年輕，所以我就想說我也要去加入他們，去體驗一下這樣的工作。

我的初心是理解這個系統，理解這個速度和算法背后的東西。

何婷婷在送單期間拍攝的騎手照片

我第一次送外賣那天天很熱，開工時，我穿了個半袖T恤就出門了。一小天下來，人被曬好黑，胳膊和脖子，比臉黑了好幾個色號。因為騎車沒手套，晚上回來手背被風吹出一些小口子，沾水就疼。很不可思議吧，只是一天真的有這么夸張嘛，就是身體上的反應這么大，我覺得自己就是鍛煉的太少了。

我是從九月底開始送外賣的，一般選一個有訂單的時間段去送，中午和晚上會多一些。你們在寫字樓里感受不到那種感覺，大家在飯點的時候出來看到騎手很忙的樣子，但其實大部分的時候外賣員都是等待的狀態，沒有訂單。

我一天做不了幾單，我經常送一單花一個小時，我不止是掙不了多少錢，我能維持住，不再倒貼平臺一點錢那已經是我的努力了。

比如說我送一單外賣，四塊錢五塊錢一單，（有時候甚至一單只有兩塊三塊），一天送10單，也才50塊錢，但如果中間有一個投訴，平臺就扣50元了。或者說你沒有及時送到、提前點送達，都是不允許的，很多規定如果觸犯了，是會扣很多錢。

人走進了系統就開始身不由己。一旦開始收到這個訂單的消息后，你會變得非常的路躁。

你的時間它是一個倒計時狀態，你做這個任務，從三四十分鐘開始，再到二十八二十九，時間就這樣一分一秒的過去，就看你的時間就不夠了，肯定會著急的。

有的時候客戶還會打電話催單，所以整個人就是非常非常著急的，在戶外風吹日曬十幾個小時，口干舌燥，沒有時間給自己買一杯水，你在路上，你在樓梯跑上跑下，這個強度本身已經不小了，再加上那個訂單的時間限制，本身就很焦慮，取貨送貨還會被導航坑等等一系列的，常伴隨著挫敗的這種工作進度。

我是很認真的在做這個事情，而不是說我不在意這個訂單，無所謂送不送的，我不是這個心態。那你既然不是這個心態的話，肯定就會在送的過程中著急，因為你想使命必達對吧？接了這個任務你取了貨，取完了之后就要送給客戶，所以是會身不由己的，到最后就催著你快點跑。

你在路上稍微觀察一下，你會發現有些騎手還有好多裝備，又有美團的帽子，又有餓了么的箱子，然后可能還掛了一個順豐同城，各種各樣的平臺，大家都是在接的。

車上掛滿訂單的騎手小哥，圖源公眾號陌生人肖像

那種最卷的騎手，從早到晚都在接單，一個訂單都不拒絕。你們在路上也經常看到逆行的，倒著從天橋上去，各種闖紅綠燈，車速開得飛快，（他們）車上和身上掛滿了超乎想象的派送中的訂單。

甚至有騎手會總結出自己的一套最佳跑單攻略：白天跑美團的單，清晨和夜里跑餓了么的單。因為美團白天訂單量大，餓了么辛苦時段補貼更高。

這（送外賣）不是一個非常高薪的工作。有很多人對騎手有刻板印象，但不應該把這個想象成說在一線城市每個騎手都月薪過萬，實話說很難，但是你要是說他是一個完全沒有收入的工作，顯然也不是，它也確實是給很多人提供了一個收入，市場之間還相對自由，但是這個背后的辛苦和付出也是遠超普通工作的。

我在餓了么做的第一單，取貨+送貨距離接近9公里，系統給了45分鐘，路上時間+各種掃碼及找地方，用了56分鐘。超時11分鐘，4.8元的運費，被扣掉了3.8元。

也就是說，我花了1小時，只掙了一塊錢。

有一次，我上海的朋友遇見一個餓了么騎手小哥躺在馬路上哭，拍照發給了我。

他嚎啕大哭，躺在地上，他說他被欺負了，許多爺叔大媽圍著他，鼓勵他，勸他堅強點。

何婷婷朋友發來的倒地大哭的騎手小哥照片

那段時間我剛剛送外賣沒多久，電動車也是剛學的，也處于一個非常非常菜鳥的一個階段，每天都奔走路上，感受到這份工作那種艱辛，是那種深入骨髓的體感。

此時此刻我自己不是一個旁觀者，我是一個親歷者，對他的那種痛苦和感受，就像是出在我的身上，是一模一樣的。

02

上帝之手

騎手在路上會遇到很多麻煩。

比如天氣。下雨天溫度稍微一降，頭盔上面隔著一層霧氣，看不到前面的路，然后車子的后視鏡是被雨點捂著的，看不到后路，騎手就只能把頭盔的帽檐敞開，可是假如你帽檐敞開的話，雨水就會直接灌到眼睛里脖子里。

但天氣你是有預期的，刮風也好，下雨也好，你出門之前肯定會做一個稍微防御的準備。

有的騎手會遇到特別極端的保安，攔著不讓進，或者說一些比較兇的客人。以往的媒體報道會說過這些事，但其實這種現象是非常少數的，只不過被媒體放大了，覺得好像特別無理的客人特別多，但真實的情況恰恰相反，特別謙虛有禮貌友善的人才是客人中的大多數。

最大的敵人還是系統。

面對訂單，騎手沒有什么選擇權。你取消（訂單）的話，要掏錢賠付，而且這個次數也是有限的。

如果你在送外賣的過程中，你不接單兩次之后，它就系統默認拒絕了，這個拒絕會計算到你這個賬號的拒單率里面，拒單越來越多的話，訂單也會越來越少，其實是一種數字上的實驗、懲罰。

你上游沒有工作量，收入就減少了，我覺得這個相當于老板說停薪留職之類的感覺。

他其實也是在打壓騎手的選擇權，系統是希望騎手不要拒絕，每單都要接，這樣的話平臺才能夠保證自己的運力比較充足。

我在騎手群里看見過這樣的一個訂單，一個用戶下單了一份漢堡，備注寫著，要求騎手小哥送到殯儀館地下火葬場，步行喂到逝者嘴里。

系統不但Push了這個訂單，還指派了附近一名騎手去干這活。在訂單的選項里，那個騎手竟然只有“轉單”和接單的“收到”選項，他沒有說NO的權力，甚至在產品上，根本就沒有設計那個本該有的“拒絕”按鈕。

奇葩的訂單截圖，圖源公眾號陌生人肖像

我被平臺封過好多次，以各種理由，健康碼不合格、不清晰，每次會封24小時。這些封號大多發生在拒單之后。

我被封號的時候，也是一點辦法都沒有。怎么申訴，申訴的空間在哪，都不知道。你去找客服，客服是機器人，你去找站里，但是其實眾包騎手松散管理，是找不到站點的。

站點可以用數字后臺操控系統 ，給騎手派單，但反過來，騎手找站點有什么事情，它的路徑不是那么順暢的，這是一種權力的不對等。

另外，系統會各種罰錢，超時扣錢、預約訂單早到扣錢、取貨不及時扣錢，送遲了兩項加起來一起扣。客戶退單扣錢、差評扣錢、投訴扣錢。普通投訴扣50，“微笑行動”不微笑扣100。

50%、70%、79%，他會根據不同的情況不同比例去扣。說的前提看似很清晰，但是其實又很模糊，沒有幾個騎手是真正搞得清楚為什么平臺扣自己這么多錢。

還有導航，外賣里的地圖，定位前后樓能差個好幾十米，經常導致我送餐走錯居民樓，它曾經指揮我去相反的方向走了300米，告訴我那就是目的地。

但我打開原生的地圖軟件，手動輸入目的地地址，導航非常精準地指向了正確的地方。我才發現，原來地圖難用，根兒上是系統設計的問題，沒有調用精度更好的接口，商業上是省錢了，但騎手可就遭罪了。

所以我不能夠理解，平臺一直讓系統讓騎手加快速度，更快的把東西送到，但是卻沒有好好的去做騎手配套的整個產品體系。

倒地的電動車，圖源公眾號陌生人肖像

以曾經的產品經理視角來看，我認為平臺所有的地方都需要改進。

產品的設計者和運營者是擁有上帝之手的，但是設計這些產品和運營產品的人，又沒有真正的去理解騎手到底是怎樣的一個職業，騎手在他的平臺上做了怎樣的一個工作。

很多問題，他們每一個設計這個產品的人，出來送兩個外賣，他就什么都明白了。

機器系統的算法，對抗的是血肉之軀。讓騎手去7公里以外取送一個訂單，只給了28分鐘的時間，你想想小電動騎7公里多，你要開多長時間才能夠到？中間有多少紅綠燈？天氣怎么樣？這個過程中系統還一直提醒你要去取單，這種單取消的話是要扣錢的。

但它分到你身上你就必須得去執行，必須得去跑。

系統沒有人的這種概念的呀。對于平臺的人來說，他做的這個業務叫O2O，從線上到線下，線下的這個交付就是由騎手執行的這個部分，他們叫運力。

我的產品運營同學出來送外賣，還寫了一個體驗文檔。他吐槽了很多，地圖、派單系統的不合理，產品和數據的失誤和不夠完善。

這些問題最后是線下的騎手這個用血肉之軀一點一點幫他們補的。

而且騎手的聲音是反饋不到那邊去的，沒有聲音。他們沒有人能夠講出自己究竟遇到了什么，他們也不知道自己遭遇了什么。

騎手們始終覺得是自己不夠努力。

03

冷了，訂單就要多了，但也該遭罪了

我在騎手社群的ID叫“聽瀾”，頭像是相冊里隨便找的一片海，沒有任何個人信息和有效朋友圈。取這個名字是因為長輩們有時候會叫我“小何”，我也希望自己能夠看得更遼闊一點。

我覺得我作為騎手就是一個跑單的人，就不應該是科技作者的身份，不想離騎手們距離特別遠，也不想強調自己的女性身份。

何婷婷在雨天送外賣拍攝的圖片

我是一個行動派和體驗派，做這個事情，讓我覺得有了更多觸角向外的機會，理解我們所處的這個環境，它讓我每天看到的經歷的和感受的東西變多了，它豐富了我自己。我已經完全放棄了所謂的意義的那一類的東西，我沒有把送外賣這件事賦予某種意義。

其實一開始沒有想過說要寫一個公眾號，或者說做一個專欄來記這些東西，我壓根也沒有想著說我做騎手這件事情，它是一個有規劃的，我當時只當自己騎車騎著玩，在手機里面用便簽去寫段子，我的心態也是寫段子的心態。只是后來讀者多了，大家都在看了，我才索性開了個公眾號。

我在外面跑單有的時候會碰見其他騎手，也在跑單的女孩子，加上了好友就會把我拉到騎手的群里。騎手的群是不同分工的，有的是工作群，比如說訂單量交流群，有的是吃飯群，還有吹牛的群。大家就是在不同的城市，不同的平臺，它能呈現出來一個比較立體的騎手生活狀態，我的很多素材也從這里來。

我還算是平時比較喜歡給騎手在場（關注騎手群體）的這種人，算是一個比較感恩之心的顧客，（送外賣后）唯一的差別就是當我自己親歷了這一切之后，我感受到了他們承受的比我想象中的更多，他們真的是很寬厚很堅韌，很能忍耐痛苦的一群人。

當然也有小哥很暴怒，就跟店家打起來了，那這種其實也是很極端很少數的，大部分人就是默默忍受，反而是我現在越來越像一個罵罵咧咧的騎手（因為每天遇到一些事情會覺得系統很作惡）。

騎手無論兼職與否都是存在管理者的，在生活里面我沒有接觸到那個具體的人，但是在系統里面，我能感覺到有人在管著我，給你派單，或者說拒單之后進行懲罰。但這個人我找不到，聯絡不到，所以我幾次被封號和處罰，都是騎手群里面的其他老騎手幫助了我，我相信他們之間是有一個朋友圈或者是認識的，他未必是一個合規的方式，但他們確實是幫了我。

在送外賣的過程中，我有很多很開心，有成就感，或者是說有一些小滿足的事情，我也會找到一些自己的小樂趣，用大數據發現一些不為人知的隱秘角落、美食，經常有人通過跑腿指定某個產品，我能看到很多門店或者的訂單率是特別高的，我猜它一定很好吃。

何婷婷拍攝的騎手照片

觀察騎手們也是一件很有趣的事。

我不知道這個是不是天津地方特色，年輕的騎手們帶著女朋友送外賣，他們更喜歡在車上談戀愛。

他們騎車，跑單，兜風，買奶茶。一個人騎車，一個人爬樓取送餐，一個人累了再換另一個。循環一天下來，別人累壞了，但外賣cp依然戰斗力滿格。

年輕嘛，很朝氣蓬勃的，開開心心，嘻嘻哈哈的樣子，他們也不會覺得這份工作辛苦。

我看見他們車上帶了魚竿，有一陣等不到訂單，他們會告訴我，待會兒去釣魚了。

11月9號那天，我在喜茶店里，碰見了跑單一個多月以來，我見過的最高，最帥的騎手。他是一個一米九的高個子騎手，太近了，我沒好意思拍照。

那位帥哥騎手提了七杯喜茶和一份牛肉飯。他長得比一些演員都帥，像聶遠年輕的時候，有大眼睛，開闊的五官。他穿了一件巧克力色的BALENCIAGA，腳上那雙鞋也很好看，是阿迪三葉草的限量款，一看就便宜不了。

送外賣以來遇到很多這樣造型很颯的年輕騎手。

女騎手的電動車，圖源公眾號陌生人肖像

一個幫顧客代購奶茶的女騎手，把外套扔在車上，在北方有人穿薄羽絨服的秋天，只穿一件黑色短袖T恤。她扣在車上的外賣帽子，綁著藍色漸變色的臟辮長馬尾，頭盔前額，還戴著2只可愛的、紅色的小鹿犄角。

她的車是很專業的外賣電車，配了巨大毛皮手套，車前還有自己加上的噴漆，龍飛鳳舞幾個大字：我師傅是渣男。

我最近認識了一個叫春雨的騎手，他在跳蚤群里轉讓騎手電動車。

我跟他聊到天津單少的事情。春雨說，一看你就是個新手，剛干沒兩天兒吧？淡季，單量趨勢年年如此啊。“最近單少（的原因），天兒好，也不冷也不熱，人（各路騎手）全出來了。”

春雨的意思，等到天冷了，人們就都回家待著了。

“咱們這過幾天單就要多了，冷了。”

“該遭罪了。”

前一句，是他對我說的。后面那句，應該是他對自己說的。

對于職業騎手來說，從職業發展的角度，氣候越好的地方，訂單量越差。人們在什么時候最喜歡點外賣？當然是刮風下雨，天冷，下雪，不想出門的時候。

幾乎所有的北方騎手，都在盼望2023年的第一場雪。