來源/餐飲老板內參 

作者/王盼

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餐飲圈的“無人”越來越多

最近，餐飲圈的“新網紅”再次出道——北京地鐵站里放置的麥當勞無人餐車。

橙紅色的Mini餐車，營業時間為7：30-19：30，支持微信和支付寶購買。早餐有4種套餐可以選擇，包括咖啡、油條、漢堡等，套餐售價在12.5-20.5元之間，價格與門店基本一致，早餐、正餐、下午茶分時間段售賣。目前，該餐車僅在幾個地鐵站有試點，并吸引了不少粉絲前去探訪打卡。

不僅是麥當勞，全國各地的餐廳似乎也刮起了一陣“無人風”，前有北京地鐵的煎餅機器人，后有成都首家24小時無人面包店“PIEPIE PIECE”誕生，以及無人飲品店“肆季糖水”半年開出近20家店、單店日銷上千杯飲品；而在全國各地，無人火鍋也悄然興起，包括川式火鍋、韓式部隊鍋等；此外，還有“無人咖啡店”、“無人泡面館”……

在大眾點評上搜索“無人”，內參君還發現，北京、成都等地出現了不少“無人自助茶室”。

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“無人”背后的餐飲真相

“無人”運用在餐廳，并不稀奇。

好幾年前，馬云就跨界做過無人餐廳，進店、落座、點餐、結賬全程智能化。馬爸爸也放出豪言“未來將在全國開展10萬家無人餐廳”；而京東也曾在2018年測似過，名曰“X未來餐廳”，思路則是“與八大菜系的名廚合作，研發最適合由機器人烹制的菜品，讓名廚的菜肴能夠在機器人的手中復制到全國甚至全球”。

回首這些跨界大佬，更多是“科技公司的試水”，主視角是科技而非餐飲，肩負著一種“顛覆傳統的使命感”。投入不小，聲量挺大，卻很難真正成為氣候。現如今，馬爸爸的“10萬家”成為了互聯網上的記憶；京東X未來餐廳，也被媒體評價為“概念為先的雞肋”。

而如今，這一波新開業的“無人”餐廳，涉及火鍋、烘焙、咖啡茶飲、快餐等不同品類。摒棄之前的“大手筆”，而更多是小店模型，產品也更加細分，多瞄向零售屬性較強的品類，明顯“接地氣”了不少。

無人背后，暗藏著哪些關于未來的真相？

1、從“去廚師化”到“去員工化”。

用工成本越來越高是不可否認的事實。早前，餐飲人在“去廚師化”的道路上幾經輾轉和嘗試，期間也經歷了不少爭議。而如今，后疫情時代“用工荒”加劇，僅僅“去廚師化”還不夠，一些餐廳甚至開始嘗試“去員工化”甚至“去老板化”。

2、年輕跨界的創業者數量增加，不少人是以副業的形式來做，沒有太多時間精力全天候 all in 餐廳經營。

當甩手掌柜，是不少年輕人的創業夢想。但餐飲的鏈條太長，“栓人”也在所難免。而一間無人餐廳，似乎可以實現這個夢想。

一個無人飲品品牌的加盟負責人坦言，今年政策開放后，前來咨詢的人明顯變多，且平均年齡在30歲甚至更年輕。“這些人有一定積蓄，有一定投資思考。同時，不少人是有主業的，加盟的目標是做副業，無法24小時參與門店管理。雇人又覺得麻煩，所以就把目標投向了無人模式。”

3、社恐人群、一人食群族、夜貓子壯大，一部分顧客不希望和餐廳服務員面對面接觸。

誰會進入無人餐廳？從消費者的角度來看，無人餐廳因為不需要和店員接觸，全程自助。解決了不少年輕人“社交恐懼”的煩惱。同時，不少無人餐廳的光顧著是“獨行俠”，再加上無人餐廳大多可實現24小時不間斷經營，也有一些夜晚覓食者出沒。

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無人是前瞻未來，還是美麗的謊言？

“無人的概念沒有錯，可能也是未來的趨勢。但對于餐飲行業來說，無人就是一個美麗的謊言，至少在現階段還很難實現。”一位業內人士評價道。

從成本和效率的角度來看，無人餐廳仍然存在不少痛點。我們姑且提出幾個問題：

一、無人到底方便了誰？

首先是操作的繁瑣，導致顧客實際體驗并不方便。從目前現存的無人餐廳來看，產品偏零售屬性的相對更為簡化，比如面包店、糖水鋪等。但如果產品豐富，用餐存在多樣化的情況，體驗起來就相對“費勁”了。比如無人火鍋店，被顧客吐槽最多的就是“每點一道菜品，都需要掃一次付款碼”且“需要自己收拾餐盤和桌子”。

一位曾經做過無人火鍋店后來放棄的創業者坦言：無人，很容易淪為老板的自嗨。老板是方便了，但是顧客不方便。

即便是咖啡這類飲品，無人的狀態下依舊容易陷入操作困局。比如某無人自主咖啡店，本不大的空間里寫滿了店長對顧客的“叮嚀”，比如“牛奶糖漿在冰箱”、“用后請清潔蒸汽棒”、“餐具放置處”……顧客光是把這些操作流程看完就需要一定的耐心，更何況“需要按流程辦事”。

二、無人真的解決了用人問題嗎？

無人餐廳并不是真的無人，因為餐飲這門生意，本質上離不開人工。

比如前陣子在北京出現的“煎餅機器人”，盡管可以自動制作煎餅，但依然需要人工來補充原材料等；成都的“肆季糖水”建議加盟商：上午11點前鋪貨30%，下午5點前鋪貨70%，一天2-3次進店整理。

而像火鍋這類對食材要求不低的品類，小料臺的清潔、突發情況的解決等一系列問題，都需要人工的及時參與。“不少無人火鍋店，門店里都設有服務鈴。但事實上，即便遇到了什么問題，店長也很難迅速趕來。畢竟，這里是‘無人餐廳’。”一位顧客吐槽。

三、缺失的服務，用什么“彌補”？答案：價格

無人餐廳的價格普遍不貴。比如無人咖啡廳不少都是9.9元，價格和便利店咖啡接近；無人火鍋店人均消費基本在60-80元以內；糖水鋪則是“統統5元”的售賣模式。

無人餐廳要面臨效率與成本的博弈。

對于顧客來說，餐飲的幾要素：產品、服務、空間非常重要，無人餐廳既然“已經沒有服務”了，那必然在其它方面進行彌補才能吸引顧客來，于是，對產品和價格則會更加敏感。如果產品不夠格，很容易遭到無情吐槽；如果價格和有人服務的餐廳接近，又少了一個前來消費的動力。

在客單價不貴的情況下，如果流量和翻臺跟不上，則利潤無從談起。

四、還有哪些損耗？

無人餐廳還不可避免地容易出現漏單、制作翻車等問題。

用一個創業者的話來說：無人餐廳的存在，就是挑戰人性的。往往會陷入“看上去很美好”的境地。而事實上，機器的故障、顧客的“霸王餐”、機器制作“翻車”產生的食材損耗……都不可避免會存在。

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無人這門生意，能做嗎？

無人餐廳可以在一定程度上解決用工成本問題，這也是吸引創業者躍躍欲試的重要原因。

但，無人餐廳解決了顧客的什么問題？這是投資之前需要想好的問題。

麥當勞的無人餐車，解決的是地鐵“社畜”寶貴的早高峰時間問題，方便了顧客，讓快餐更快地觸達目標客群。從這一點來說，可行。而且，無人餐車是車，面積小，成本相對低，只有ABCD幾種既定套餐可選，是以零售的模式做生意。

但，不少無人餐廳SKU多、操作繁瑣、細節較多，最容易陷入“老板自嗨”的陷阱，最終淪為雞肋，痛點就在于只是理想化地考慮了經營者的利益，而沒有考慮顧客的真實需求。比如一些無人火鍋被吐槽“這錢花的，還不如自己在家涮”。

從某個層面來說，無人餐廳在沒有服務員的情況下，更需要注重體驗感。

一位業內人士則認為，餐飲的“無人”要用在刀刃上。“比如用機器人解決后廚的某些效率問題、食安問題，用在這些能夠解決問題的環節上，這個可以。但餐飲（尤其是前廳）的還是離不開服務的，中國餐飲尤其注重人情味、煙火氣息。科技再炫酷、自助操作再流暢，有時候也比不過店員一句熱情的‘歡迎光臨’。”