日前，有贊創始人兼CEO白鴉在全員內部信中宣布，有贊成立大客戶服務部。

白鴉在內部信中對有贊2023年上半年的經營做了總結和復盤。他指出“要特別的，甚至過分的重視‘好客戶’的簽約和運營。”為此，有贊將聚攏公司內部具有大客戶服務經驗、大客戶運營經驗的人才，成立大客戶服務部，為有潛力的“好客戶”提供資源、策略以及整體的運營解決方案，幫助他們提升交易額，為客戶持續創造價值。

有贊成立大客戶服務部其實有跡可循，根據有贊2022年年報的數據，有贊的付費商家中，中大商家的占比已經提升至47%，續簽率超過75%。

附：有贊內部信全文

有贊2023上半年總結，和接下來的一些調整

有贊的小伙伴們

2023的上半年過去了，這是過去十一年公司成立以來，我們唯一一個既沒有驚喜也沒有意外的半年，經過大家的努力，我們按照計劃中規中矩的完成了預算。收入略少了一些，但支出也少了一些；GMV比預期少一些，但客戶活躍比預期好一些；整體人效不到40萬，按照正常節奏全年會基本接近最初定下的90萬目標。

感謝大家這些時間的努力。感謝新零售、門店攻堅、有贊美業一場場的線下會議帶來了更多的品牌影響力和簽約商家；感謝M2L、直銷、渠道、電銷不斷地努力，尤其是前幾天最后沖單時刻大家一個個報完成目標的場景壯觀且感動；感謝群團團也在最后幾天完成了挺有難度的目標；感謝所有交付和服務的同學，在限制資源的情況下幫助了更多商家成功，讓我們的NDR在繼續提升；感謝所有產研、和大后臺的同學們，不斷優化產品體驗和內部服務支持，我們在人數資源沒有增加的情況下完成了既定的工作，并且繼續提升著整體的效率。除了業績，我們明顯感受到了整個團隊在“真正理解商家需求”的繼續精進、在“經營管理能力”上的持續成長。

因為我們大家共同的努力，這是我們最坦然的一個滿足期望的半年。

我們面對的大環境正在逐步而緩慢地轉好，危機之后商家們都開始對自己的恢復和增長抱以預期，但在增長沒有明顯到來之前，他們依然會握緊錢包緊縮預算，我們看到了更多商家的積極性，但還沒有看到大家采購的果斷性，這一切都需要時間。在這個經濟不斷探底回歸到沒有爆發式增長的常態，軟件行業從傳統化定制化軟件到數字化在線化軟件的時期，一切都不會來得太快。短期一切都很難，長期沒有人能擋住零售經濟和數字化發展的趨勢。

在這樣的環境下，我們不應該特別“樂觀”的去尋找爆發式增長機會，更應該“積極”地聚焦精力做有確定性收益的事情。

下半年我們整體的OKR（有贊2023 - OKRs ）目前不需要有過多調整，各業務應該有自己更具體的調整，請大家留意自己部門和業務上的下半年目標，但在全公司整體的視角上，我還需要強調幾個具體行動中關于“有確定性收益”的事情：

1. 特別的甚至過分的重視“好客戶”簽約和運營

2. 對現有產品進行全新審視，用更多精力打造最領先的產品體驗，包括B端和C端

3. 繼續優化內部協作方式和流程，繼續提升和商家以及和內部的協作效率

4. 認真重視AI時代的到來，通過AI提升全體有贊人更全面的能力

針對于第1點，我們將：

1. 以簽約更多大客戶并重點幫助有潛力的好客戶們做大GMV，同時也給我們自己帶來更多增值收入為核心目標。聚攏公司內有大客戶簽約經驗、大客戶運營經驗（通過幫助把有潛力的“好客戶”聚攏資源、策略整體運營方案等不斷做大他們的交易額）的人才，成立“大客戶服務部”。
@Leo(浣昉)將在接下來幾天落實這個部門的組建和相關人員調整、預算等事務，并直接帶領這個部門。

2. 更好的拉通品牌市場、增長實驗室、客戶養成和銷售運營等環節，全面提升從市場到客戶養成到銷售轉化環節的綜合效率。
@白鴉(朱寧)將在未來幾周統一協調相關調整，通過組織機制把品牌市場、增長實驗室、營銷中臺更好拉通。

3. 不再設立專門的“社交電商”業務線，逐步實現各業務獨立運轉。
其中，電商業務、門店業務、分銷平臺、有贊廣告、增值業務、支付業務，統一向@Leo(浣昉)匯報；新零售、有贊大號、有贊美業、allvalue（原i18n）等業務的匯報關系保持不變。

針對于第2點，我們將：

1. 各業務線必須在每個月拿出固定資源，針對消費者使用體驗設立專門的優化項目

2. 從微商城開始，逐步覆蓋門店業務、新零售業務相關產品。圍繞著重點客群需求，在1127之前完成針對商家產品體驗進行的商家產品升級和改版

3. 在1127之前，完成“加我智能”的基礎產品閉環，幫助非熟練商家降低使用有贊微商城的學習門檻，幫助內部交付和運營提升幫助客戶完成相關操作的效率

針對于第3、4點，我們將：

1. 下半年開始，對有贊人的基礎能力要求中加入“寬”能力相關選項，并在下半年的招聘、調崗、和年底考核中正式運用。具體變化見有贊人的通用能力標準升級2023H2 

2. 從產品研發開始，逐步減少各種協作流程中不必要的節點和角色，用更少的分工和協作來提高整體效率。
如：在已經有設計系統的成熟產品團隊里取消交互設計、界面設計相關崗位和工作，原相關人員轉崗為產品設計師，特殊的對交互設計和界面設計要求很高的項目，由設計中心的設計師來支持（原生意研究所更名為“設計中心”）

以上這些調整，可能還會伴隨著更多小的調整。我們會逐步完成。希望我們每個人都可以在沒調整之前繼續堅守在自己崗位，做好該做的事情，在調整之后快速適應新的崗位，完成新的目標。我們一直是一個開放的、透明的組織，每次調整都會盡量跟所有人交代清楚前因后果和我們的思考，過程中不必要的猜測、傳言在這里都是會被厭惡的，更是沒有意義的。

回顧歷史，美國的軟件行業在上一次08年金融危機的時候，表現出了驚人的一致規律：

1. 危機來了的時候，企業收窄預算，軟件公司簽單困難收入下降

2. 危機剛過去的時候，企業開始做收入增長，但支出預算更加謹慎，軟件公司逐步開始恢復但恢復的很艱難

3. 企業收入增長正式開始恢復之后，軟件采購必須跟上業務發展的需求，軟件公司開始正式恢復增長

從數據來看，2008年金融危機過去之后的兩年，Adobe從$7B到了$17B（現在$222B）、salesforce從$2B到了$17B（現在$205B）、workday、servicenow、splunk、shopify也都在那之后相繼IPO。當然，也有更多的軟件公司在危機中死掉；更有意思的是，很多很好的軟件公司在危機的時候沒死，而是在危機剛過去的時候“意外”的死掉（太樂觀了，憋久了，急于回歸增長，支出大漲收入略漲，毛利卻更低了）。

活下來并且變得越來越好的公司，跟在危機之后死掉的公司相比，做對了和做錯了的點也幾乎一致，那就是“對不同時期的40法則理解不一樣”：在市場環境向好的時候，收入增速應該大于凈利潤增速，不然容易錯過市場機會尤其是錯過大規模客戶增長的機會；在市場環境不夠好的時候，對凈利潤的要求要遠大于對收入增速的要求，利潤增長要高于收入增長，只有這樣才能更好的度過周期。難的時候，其實也是競爭最小最適合加強自我的時候。

中國軟件市場還在很早的類似美國的2009年，我非常堅信沒有人能擋住中國零售經濟的數字化進程，軟件行業的增長遠遠超出了整體GDP和絕大多數行業的增長是目前中國經濟中最好的賽道之一，對于這個行業的未來我充滿著樂觀信心，但是，對于今天我們必須保持謹慎和積極，謹慎投入積極追求不斷地成長。

最好最長期的增長其實并不是業績增長或者利潤增長，而是組織的成長。如果我們只是把“增長”理解成“業績收入的增長”，那么環境好的時候我們可能會很舒服，而環境差的時候就會是災難；如果我們只是把“增長”理解成“利潤的增長”，環境好的時候會錯過大機會，環境差的時候能比所有人都過得好；只有我們把“增長”理解成“給用戶交付結果創造價值的能力”、“組織效率和組織系統進化能力”的時候，才能在最長的周期里看到持續的增長，也能不錯過機會。

總之，謹慎投入、提高效率、追求利潤，做有確定性收益的事情。

企業，對老客戶好客戶更好一些積累更多的優質復購客戶、把產品和服務做的更好一些保證給客戶創造的價值更多、組織效率人才成長更重視一些持續提升組織能力；個人，多運動讓自己身體更健康、對世界多一些愛和理解讓自己心里更舒適、多學習讓自己創造價值的能力更強。

白鴉

2023.07