聯商網特約評論：要說零售業以后的日子不好過，地球人都知道。前有電商沖擊，近有春節銷售“隱憂”。資料顯示，2012年全國百家重點大型零售企業零售額名義同比增長10.8%，增速同比放緩11.8個百分點；杭州大廈、銀泰百貨等7家杭城商場春節期間(除夕至年初五)，累計銷售28220.7萬元，同比下降2.6％。

　　現象的確存在，但趨勢分析卻未必對或有針對性意義，尤其是把責任都推給陌生的電商及同行競爭的，很值得商榷。好企業是獨特的，它的發展優勢和瓶頸也獨特，越往后，這些零售企業的價值會越來越突出，為顧客改變，相信顧客。就像木心先生對“天才”下的比喻——他們往往有很強烈的潛意識和性欲，這是說一個人或企業的想象力與征服欲呀。

　　顧客，才是商業的根本。很高興看到2013年聯商網大會即將于4月在深圳召開的消息，大會主題為“改變為明天•因客而變”。非常棒！而聯商網，作為中國零售業風向標，十余年見證與推動行業進步，首次嘗試去南方前沿都市的深圳，也是勇氣，契合大會宗旨。

　　我來分享春節期間考察銀泰杭州7家門店的心得，這是20個小時的濃縮版。感慨百貨業，零售業的問題，不像有人說得那么嚴重，也不像有人說得那么輕巧。

　　意外發現銀泰連鎖門店的統一與差異化綜合體。7家店，基本涵蓋它的大部分類型門店，高中低三檔，如武林旗艦店遙遙領先，西湖、慶春兩店開始發力，而臨平、富陽店則是四五線城市店代表。

　　順便看了200多頁的銀泰百貨集團2011年財報，注意到同店銷售增長比例可觀，而新開店銷售達8億元，武商股份等資本運作盈利1億多元。可見銀泰的跨區域多店多業務多模式經營探索卓有成效。

　　在杭9年，陸續只去過銀泰武林店、百大店等四五家，也都是走馬觀花；這次特地在正月初五還去了往返車程七八小時的富陽店和臨平店，有不少印象頗深的事，從顧客來，向顧客去。

　　除服裝等大類外，還有不少餐飲、美容品牌商伴隨銀泰遍地開花。如外婆家、綠茶，我著重說說靜博士美容養生。它在銀泰西湖、慶春、富陽店都開了專賣店，春節期間閉店。我一直理解所有在春節閉店期間寫毫無誠意的關門通知的企業和門店，覺得畢竟是小公司或小店，而切實感覺連鎖商業的品牌實力和節日堅守可貴。

　　但靜博士例外，它“和顧客談戀愛”：《沒有我的日子里 您要更加關懷自己》（匆匆一歲 為您靜心服務 我們學會了更多的愛與關懷  謝謝 過年了 我們要回家了 離別的日子里 您要更加關懷自己哦！）

　　這個文案海報，貼在它的銀泰慶春店，我正月初六時看到；而富陽店貼的海報是一張關于招聘的，也很棒。這些差異化溫馨體現，是好策略。

　　我注意到銀泰百貨集團的春節營銷主題是“銀蛇戲春”，但每個門店都做了不同演繹，關聯主題活動并突出門店特色。所謂演繹，有以下特征：成熟的店，活動就豐富有趣，總主題是藏在里面的；而富陽店等相對落后門店，就會直接把銀蛇戲春的許仙和白娘子水彩畫放大成大海報懸掛。同時在刀旗等各環節均有差別。

　　有統一的“滿800元可抽獎”的活動，一等獎都是每店5名的16G版iPAD；二、三等獎就各個不同了，大約都是所在門店比較積極的供應商品牌，有家紡，餐飲券等。

　　我看店的時候，也許不專業，因為“以貌取人”，但總有些發現。我一般用一個小時逛一個商場，看一眼專柜，與大部分店員快速眼神交流；半小時看一下周邊。很多信息就有了。

　　臨平店商場四樓，扶梯邊飛利浦專柜人聲鼎沸，一位五十歲光景的男士倒退靠到電梯了，旁人勸買，也只要一百多元嘛。男士堅決搖頭，不要，不要了。滄桑喲。眾散。店員把電池又取出，笑。這個店，2011年大約做了2億元（比富陽店已經略好些了）。顧客有渴望，親友參與。

　　正月初二去西湖店，已是十億元規模。其中專柜，一家高級女裝店經理S和我聊天，人雖然少，但初一也賣了兩萬多元的貨。臨走時，她把店里的卡通吉祥蛇送了一個給我的孩子。最后還透露，她們的老板是全國人大代表，為人很親和，去年公司營銷會議，和700個店長等每人喝酒，后來出去時完全不行了。

　　我向S打聽隔壁店員的議論，“不要生氣，初七前都不要生氣。生意不好也沒關系，公司都知道。大家過年了嘛”。S哈哈笑，是呀是呀，商場店員們有個不成文規矩，初七內都是過年，不生氣，自然會好的。

　　這樣的員工風貌，來自強有力供應商支持，也有賴于商場實力烘托。二樓白鹿店，排隊花了大半個小時，人聲鼎沸。

　　杭州百貨大樓店，倒像是杭州大廈+解百。這么說挺拗口，實際上就是因為杭州百大其實和解百的體制與淵源像，但受銀泰委托經營后時尚加身，就有了變化。百大店不錯，但跟咫尺之隔的銀泰武林店仍有較大距離，無論是坪效，還是抬頭可見的品牌密集度和產品線、動線、裝飾布置。

　　部分營業員，年紀略長。有聊天的，一女數落，“上次有顧客來，說先試試，后來又說讓朋友來看看，要拍個照片發去，后來那朋友還來了，又說再發給別人看看……”言下之意，這個品牌，就是部分危言聳聽標題黨“商場成了電商的試衣柜”的典型案例了，至少是典型個案擔心。

　　能感到商場的用心，尤其是連鎖資源匹配時的藝術性差異化。銀泰的布局，頗令人佩服。重要的是，它并沒有想把每個店都做成武林店，而是因地制宜，繼承傳統、連鎖貫通，又接地氣，這百大店就有許多商品是中年人所喜歡的，或者相對保守顧客的選擇，而店員年紀也相對偏大，這是另一種變化，“開放中的封閉”，尊重老顧客。

　　正月初三，先去百大店，再去其西湖文化廣場會員店。商場物業所在的杭州環球中心，大概是杭州最高檔寫字樓了，坐落在最繁華商業街延安路北中軸線上。活脫脫的“文化搭臺，商業唱戲”。裙樓是浙江自然博物館、浙江科技館、浙江博物館（武林館）、杭州畫院，還有杭州出版社及城報等，其余是商業寫字樓，再就是銀泰會員店、博庫書城和新遠電影院等。

　　會員店地下一樓的配套餐飲相當到位，樓面品牌折扣陣勢亦可觀。這大概是一個試驗田，現代百貨連鎖集團的奧特萊斯分路。

　　武林店，就常去了。城市潮流地標。我的朋友L，前年光棍節在店前求婚，讓結識兩周的女友成為妻子。他請了一百位朋友現場參與，都遞給她一只玫瑰，說“嫁給他吧”，還有十幾個人打了傘——寓意為她撐起一片天空……平日羞澀的他，一鳴驚人，當日獲銀泰集團董事長沈國軍微博推薦。頗為有趣。這店，竟啟發這許多。相信顧客。

　　認識銀泰，更認識自己。相信百貨，相信零售，更相信顧客，相信為顧客而變的使命和愿景。
　　（聯商網特約評論員林尚玉/文）